Qué son los “Soft Skills” y cómo entranarlos en tus Agentes de Contact Center

Qué son los "Soft Skills" en Contact Center y cómo entrenarlos en los Agentes

Soft Skills son las habilidades sociales que permiten que los agentes comunicarse y aprender eficazmente. Básicamente, consiste en atender a los clientes con empatía, con diligencia, con eficiencia, y con amabilidad. ¿Crees que necesitas algo de ayuda con estas habilidades? Aquí están nuestros mejores ejercicios de entrenamiento de estas Soft Skills para agentes de Contact Center, que los jefes de equipo pueden proponerles realizar para mejorar estas habilidades.

Mejorar el estilo de escritura leyendo correos electrónicos en voz alta

En cada Contact Center, cada agente tiene un nivel diferente de habilidad con las comunicaciones por escrito. A medida que avanza el funcionamiento multicanal en los Contact Center, el personal necesita saber si sus habilidades cumplen con las expectativas.

Un problema común con la gente que no escribe muy a menudo es que pueden adoptar un estilo  demasiado formal. Para ayudar a tus agentes de Contact Center a comprender cómo mejorar en la escritura de los mensajes de correo electrónico y chat, imprime algunos ejemplos para leer en voz alta.

Leyendo cada correo electrónico con el estilo de una conversación cara a cara, podrán comparar la forma en que se escribe con la manera de hablar, y destacar aspectos a mejorar.

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El positivismo es esencial en su trabajo como agentes de un Contact Center

La diferencia entre ser positivo o negativo tiene impacto en el trato que un agente tiene con los clientes, un agente positivo es servicial, responsable y proactivo, mientras que un agente negativo es inútil, culpa al cliente de problemas que debería solucionar, y reacciona bruscamente en ocasiones. Puede ser muy fácil caer en malos hábitos y caer en esta negatividad.

Para contrarrestar esto, escribe algunos escenarios y respuestas. Por ejemplo:

Usted habla con un cliente que no ha recibido su informe mensual. Está a sólo unos días de retraso, por lo que le aconseja que vuelva a llamar más tarde si aún no lo ha recibido, y se pone en contacto con el departamento que puede solucionar el problema.

El alumno debe decidir ahora si esto es un comportamiento positivo y útil, o negativo e inutil. En los ejemplos que se propongan como negativos, los agentes deben ser capaces de ofrecer una alternativa o respuesta adicional.

Un agente de Contact Center debe utilizar una estructura funcional y práctica en la atención al cliente

Una de las cosas más difíciles para un nuevo agente es aprender cómo superar los problemas tipo de los clientes de cada negocio. Especialmente en las funciones de atención al cliente, ayudando a un cliente con su problema de manera eficiente es una de las lecciones más importantes.

En este sentido, el jefe de equipo debe plantear una serie de casos tipo de problemas habituales con los cuales los clientes de cada negocio podrían acudir, de manera que los agentes estén preparados para solucionarlos eficientemente.

Las preguntas abiertas obligan al cliente a especificarse

Muy a menudo, los clientes quieren pasar por su etapa en el servicio de atención al cliente tan pronto como sea posible. Responder a docenas de preguntas puede ser muy frustrante para ellos. La mejor solución es generalmente hacerle un par de preguntas “abiertas” que les permitan explicar sus necesidades.

Es fácil para los agentes para caer en la trampa de hacer una larga serie de preguntas “cerradas”. Las preguntas cerradas solo pueden ser contestadas con sí o no, y no suelen ayudar al agente a entender el problema del cliente en la mayoría de los casos.

Para este ejercicio, empareja a los agentes. Un miembro de cada par debe pensar en un objeto cualquiera (una moto, un teléfono móvil o una bufanda). El otro miembro tiene que averiguar cuál es el objeto haciendo sólo preguntas cerradas. Esto probablemente supondrá un montón de preguntas.

Cuando terminen el proceso anterior, diles que lo intenten de nuevo. Esta vez, sin embargo, se les permite realizar preguntas abiertas – preguntas donde las respuestas no están limitadas a sí o no.

Esto nos enseña un patrón de cuestionamiento que solicita a los clientes voluntariamente su información.

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Enseña a tus agentes de Contact Center por qué deben empatizar con el cliente

La empatía es de vital importancia para los agentes de un Contact Center. La capacidad de dar soporte a las necesidades emocionales de un cliente puede ser incluso más importante que encontrar una pronta solución.

Es difícil enseñar, sin embargo, empatía a los agentes, y sobre todo a los que ya tienen problemas en este aspecto con la mayoría de personas con las que interactúan. Lo que es más, la empatía es lo más importante en situaciones donde la solución es difícil de lograr, con clientes difíciles.

Propón a tus agentes algunos escenarios donde un cliente es grosero o no es cooperador. Escríbelos como este: “La Sra. López llama para quejarse de su domiciliación bancaria. Ella es muy impaciente porque _______.”

El trabajo del alumno es imaginar una razón para la impaciencia de la Sra. López, como “Ella es muy impaciente porque recientemente perdió su trabajo.”

El objetivo de esta lección no es ayudar a los agentes a adivinar las causas de estrés en la vida personal de los clientes. Por el contrario, es ayudar a los agentes a recordar que todos los clientes tienen factores de estrés, y que necesitan ser tratados de manera imparcial.

La comunicación entre líderes y equipo en un Contact Center es fundamental

Los líderes eficaces se involucran en las vidas del personal a su cargo. Estos líderes de equipo deben preguntar habitualmente acerca de las vidas personales de sus agentes, apoyarles cuando lo necesiten y supervisar su día a día.

No debería ser algo demasiado personal; sólo pequeños detalles, como su equipo deportivo favorito, sus hobbies o si tienen mascotas.

Esta actividad crea una oportunidad para la conversación, y puede ser el punto de partida para la mejora de las relaciones entre líderes y equipos. Desafía a los líderes a dar seguimiento a lo aprendido sobre su equipo con ellos sobre este tema en el futuro.

Hablar sin repetir, el último consejo

Da a los agentes una breve (300-500 palabras) transcripción de una típica interacción entre un cliente y un agente. Invitar a uno de los agentes a leer la transcripción contigo, con la lectura de la parte del cliente.

Proporciona a tus agentes algunos subrayadores y pídeles destacar cuatro palabras pronunciadas por el agente en su transcripción. Se deben destacar las palabras más largas en lugar de palabras comunes como ‘usted’, ‘e’, o ‘ella’.

El desafío es ahora que tú como jefe de equipo leas la transcripción de nuevo, sin usar ninguna de las palabras que han resaltado. Tendrás que encontrar nuevas maneras de ofrecer el mismo mensaje a través de la reiteración de la conversación. Haz esto una vez frente a tus agentes y a continuación, pon a los agentes por parejas para que lo hagan juntos.

Esperamos que estos consejos para mejorar las Soft Skills en un Contact Center te hayan resultado interesantes. En TM System, nuestros agentes ya tienen bien aprendidas estas habilidades, por lo que si quieres añadir a tu negocio los servicios que proporciona un Contact Center de calidad, contacta con nosotros y te ofreceremos más información sobre nuestro trabajo y los beneficios que supondrá para tu empresa.

 

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