Diferencias entre Call y Contact Center

Diferencias entre Call y Contact Center

En nuestros post continuamente hablamos de Call Center y Contact Center pero… ¿Sabemos qué diferencia hay entre uno y otro? Al finalizar la lectura de este post lograréis diferenciarlos fácilmente.

¿Cuál es la principal diferencia entre Call Center VS Contact Center?

La principal diferencia entre un call y un  contact center radica en los servicios que ofrecen. Mientras que un Call Center solamente utiliza un canal, el telefónico, un Contact Center puede englobar varias formas de comunicación entre el cliente y el agente, como por ejemplo a través de email, mensajes de texto, chat, redes sociales y por supuesto, también mediante llamadas telefónicas.

Un contact center es mucho más versátil, funcional y ofrece mejores resultados en la actualidad debido a que cada día más los clientes suelen evitar las llamadas de teléfono de números que no conocen, y cuando por descuido contestan, en un alto porcentaje suelen evadirlas utilizando cualquier excusa.

Por ello, y sin ninguna duda, incorporar un Contact Center a su empresa es la mejor decisión que podría tomar para la gestión de sus campañas de outbound, inbound y blending. Con la aparición de las nuevas tecnologías de comunicación a nivel global, es más común alcanzar mejores resultados en canales como las Redes Sociales que por teléfono.

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Qué es un Call Center

En pocas palabras, un Call Center es, como su propio nombre indica, un centro de llamadas, la interacción con el cliente se realiza mediante llamadas telefónicas ya sean entrantes o salientes. La comunicación se realiza de forma directa entre el operador/agente y el contacto/cliente usando como medio de comunicación un teléfono.

Características Call Center

Vamos a ver con más detalle sus características esenciales.

Un Call Center es un equipo formado por asesores, agentes y supervisores que tienen conocimientos o están especialmente entrenados en atender a llamadas telefónicas dentro de un determinado nicho de mercado.

Estas llamadas pueden ser de muchos tipos, desde aquellas cuyo objetivo es atender o contactar con potenciales clientes, proveedores, usuarios, hasta otras cuyo fin radica en fidelizar a clientes que ya confían en los servicios o productos que ofrece la empresa.

Como puedes imaginar, los Call Center pueden tanto estar ubicados dentro de un departamento de la empresa en cuestión, como tratarse de una empresa ajena a la empresa que ofrece este tipo de servicios de gestión masiva de llamadas. En otros artículos de TMSystem explicamos las ventajas de la externalización de servicios.

Un Call Center es capaz de gestionar tanto las llamadas salientes, que normalmente forman parte de una campaña de marketing outbound, como las llamadas entrantes, en cuyo caso se denominan campañas inbound.

Cuando un Call Center se ocupa de ambas cosas, a esto se le llama blending.

Básicamente, y como puedes observar, los Call Center tienen como característica principal que su herramienta de promoción, de gestión y fidelización de clientes es el teléfono.

Qué es un Contact Center

En cambio, un Contact Center (Centro de Contacto, si traducimos de manera literal) engloba distintas formas de comunicación entre el agente y el contacto, puede ser mediante mail, mensajes de texto, chat, redes sociales y por supuesto, mediante llamadas telefónicas.

El Contact Center es la evolución de los Call Center para adaptarse a los nuevos requerimientos de las empresas que contratan sus servicios, ya que en el mundo en el que vivimos hoy día no es sólo el teléfono el único método para conseguir contactar con clientes. De ahí que un Contact Center gestione a la vez varios canales al mismo tiempo, dependiendo de las necesidades de cada empresa.

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Canales comunicación de un Contact Center

Para que os quede un poco más claro, vamos a estudiar los canales de los Contact Center uno por uno.

1. Teléfono.

Un Contact Center gestiona llamadas de manera masiva, ya formen parte de campañas de outbound, de inbound o de blending, mediante listados de teléfonos que se distribuyen entre los distintos agentes que forman parte de este Contact Center. Estos agentes suelen utilizar líneas VoIP, por el motivo de que normalmente suelen ser mucho más baratas que las líneas tradicionales.

2. SMS.

Aunque este canal evidentemente no se gestione manualmente por los agentes, sigue siendo una de las herramientas de promoción más efectivas, ya que cualquier teléfono es capaz de recibir SMS. El envío masivo de SMS suele gestionarse mediante un software automatizado, ya sea para enviar publicidad, avisos a clientes o comunicaciones de todo tipo.

3. Chat.

Es uno de los canales más prácticos para las webs de la mayoría de empresas, ya que en muchas ocasiones los clientes prefieren preguntar sus dudas sin tener un contacto tan personal con el agente, ya que se sienten menos presionados.

4. Correo Electrónico

Sin ninguna duda, el correo electrónico es el baluarte principal de cualquier campaña de outbound. Suelen ser programados y enviados de manera masiva, y comunican todo tipo de información a los clientes, desde ofertas o promociones recurrentes, hasta avisos y recordatorios.

5. Redes Sociales

Las Redes Sociales son el elemento más novedoso que hemos incorporado a nuestros servicios de Contact Center. Permiten acceder a una ingente cantidad de público potencial, así como dirigir los esfuerzos de las campañas que desea realizar la empresa específicamente al público más conveniente, ya que permiten tanto geolocalizar a un determinado grupo de usuarios dentro del área geográfica más conveniente, como encontrar a los usuarios cuyos intereses están relacionados con los servicios y productos que ofrece la empresa.

En TMSystem somos un Contact Center

Hoy son muchos los Call Center que están dando el paso para ampliar el abanico de servicios que ofrecer a sus clientes, para esto se han visto en la tesitura de de convertirse en Contact Center o seguir siendo un Call Center.

En TMSYSTEM ya hemos dado el paso, somos un CONTACT CENTER, actualmente estamos capacitados para atender redes sociales, interacción mediante chat en tu propia web, gestión de mail y campañas de televenta y telemarketing. Nuestro equipo está capacitado para garantizar los mejores ratios y el mejor servicio. Contacte con nosotros para descubrir detalladamente todos los beneficios que reportará a su empresa el delegar la gestión de sus campañas de outbound, de inbound y de blending en un Contact Center con 15 años de experiencia en el sector. ¡Te esperamos!

 

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