¿Qué es ACW en Contact y Call Center (After-Call Work)?

¿Qué es ACW en Contact y Call Center (After-Call Work)?

El After-Call Work (ACW) en un Contact Center, también llamado en español “El trabajo posterior a la llamada“, se refiere a las diversas tareas que un agente pueda llevar a cabo una vez que se ha llegado a la conclusión de una llamada.

Aunque el cliente no está implicado en esta etapa, el ACW es una parte de la interacción y por lo tanto está incluido en el tiempo total de la manipulación de la llamada.

El ACW se realiza después de cada llamada, por lo que el patrón de la jornada laboral de un agente tendrá el siguiente aspecto:

Disponible> En llamada> ACW

Tareas ACW

El ACW suele implicar tareas tales como el registro de la razón de la llamada o sus resultados, así como el seguimiento de los contactos, entre otras. Parte de este trabajo se puede llevar a cabo durante la llamada con el fin de reducir el tiempo de finalización.

Automatización ACW

La mayoría de los sistemas ACD suelen estar configurados de manera que pongan automáticamente al finalizar cada llamada a los agentes en un estado de “No preparado” con el fin de que lleven a cabo el ACW. Si un agente se coloca de nuevo en la cola inmediatamente después de cada llamada, es probable que la calidad de su ACW se reduzca; con menos tiempo, van a registrar datos menos precisos acerca de los tipos de llamada y sus resoluciones.

Las mejores prácticas para el ACW (After-Call Work)

1 Notas detalladas de Cada llamada

Es aconsejable asegurarse de que los agentes toman notas detalladas de las medidas que adoptan después de una llamada. Registrar el progreso de esta manera es tanto para el beneficio del agente como del Call Center. Así, los agentes son capaces de demostrar que siguieron un procedimiento correcto en la resolución de la llamada o satisficieron las pretensiones del cliente.

Por ejemplo, muchos clientes pueden llamar con una duda determinada, sea de la temática que sea. Es mucho más fácil para los agentes ayudarles si un agente que ya haya resuelto ese problema anteriormente dejó notas detalladas que muestran las acciones que se llevaron a cabo.

2. Reducir el tiempo empleado en el ACW

Los agentes pueden ser enseñados a reducir el tiempo empleado en el ACW mediante el uso de taquigrafía y abreviaturas en sus notas. No obstante, como ya decimos los sistemas avanzados de ACD y gestión de Call Center contemplan el registro digital del ACW, de manera que las notas a mano no son en absoluto necesarias.

De esta manera, cuando un cliente le pregunta cualquier cosa al agente, éste mediante una simple consulta en su sistema de gestión de Call Center puede localizar anteriores cuestiones similares ya resueltas, y actuar de manera rápida y efectiva en pro de la solución del problema del cliente. Esto, como puedes observar, no sólo reduce el tiempo de la llamada, y con ello el Call Center se convierte en más efectivo, sino que los clientes están más contento con el servicio de atención recibido si se les ha resuelto su duda de manera rápida y eficaz.

3. No registrar opiniones personales

Es muy importante que, en este sentido, los agentes no hagan registros de opiniones personales de un cliente en sus notas. El mejor consejo que les podemos ofrecer a este respecto es no escribir nada que no diría en una llamada.

En TMSystem llevamos a cabo un ACW de calidad, gracias al cual las empresas que ya confían en nosotros ofrecen una asistencia al cliente segura, rápida y fiable, con los beneficios que esto conlleva. Comienza a descubrir por qué contratar un Call Center con TMSystem, y qué es el After-Call Work, contactando con nosotros.

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