Cómo debe un Contact Center de calidad manejar clientes enfadados

Cómo debe un Contact Center de calidad manejar clientes enfadados

En este artículo, te daremos algunos consejos sobre qué hacer cuando se trata con clientes irritados, una difícil labor que sin duda distingue a un buen agente de Contact Center, de alguien que no está suficientemente preparado para desempeñar este trabajo.

Aunque no lo creas, dar con un cliente enfadado sucede con regularidad. Los clientes irritados expresan su frustración al apuntar sus quejas a los agentes, quienes en realidad, están ahí para intentar solucionar su problema.

Si esto les sucede a tus agentes, no te desesperes. No son los primeros, ni serán los últimos, en lidiar con voces excesivamente altas y tal vez incluso una amenaza de comportamiento violento. Mantener la calma e idear un plan para hacer frente a tal situación es la clave.

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¿Cómo puedo lidiar con clientes irritados en un Contact Center?

Si deseas tener éxito, pero ya no en un Contact Center, sino en cualquier negocio, tienes que aprender cómo manejar a los clientes enojados y su descontento, ya que en esencia están así porque no han recibido el nivel de servicio que se espera de la compañía que representas.

Antes de idear un plan para hacer frente a estas difíciles situaciones, es importante tratar de entender el punto de vista de ambos lados. El agente es el punto inicial de contacto con el cliente enfadado, pero hay que entender que están expresando sus preocupaciones acerca de la compañía y no sobre usted como individuo.

1. Tus agentes no se lo deben tomar personalmente

Su objetivo debe ser siempre la satisfacción del cliente, independientemente de la situación. Cómo lograr esto es lo que diferencia a un agente con habilidades de un agente inútil, ya que tener éxito en estos casos consiste en aplicar capacidades individuales y aptitudes interpersonales.

Una de las primeras y más importantes cosas que hay que hacer es tranquilizar al cliente que se está escuchando. Incluso si no eres capaz de darles exactamente lo que quieren, necesitan asegurarse de que su mensaje es comprensible.

La triste realidad es que muchos clientes han tenido experiencias negativas con Contact Center antes. Por ello, necesitas demostrar que tienen tu atención y que realmente les vas a ayudar.

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2. Mostrar empatía es esencial para un agente de Contact Center

El agente tiene que entender, mediante la empatía, si las necesidades del cliente son “físicas” o “emocionales”. Con necesidades físicas, el cliente está enfadado porque no tiene algo que debería tener. Por el contrario, si sus necesidades son emocionales, están enojados porque el agente no ha entendido cómo se sienten.

Si se entiende cuál es el problema del cliente de manera rápida e idónea, encontrar la solución será un trabajo sencillo para un agente experimentado.

3. Los agentes de un Contact Center deben ser siempre objetivos

Si el enfado del cliente que realiza la llamada es difícil de tratar, intenta mantener las cosas objetivas. Simplemente esbozar la situación les alienta a centrarse en su comunicación y hace que sea más difícil mantener un tono agresivo.

También es muy útil  dar al cliente una idea de qué medidas va a tomar para ayudarlos. Tú puedes tener confianza en tus habilidades, pero ellos no saben nada acerca de ti o del proceso que se está siguiendo en la solución de su problema.

Un consejo en este sentido es siempre escuchar al cliente antes de decir nada. Es probable que hayan practicado lo que van a decir y cortarles puede enojarles un poco. Antes de ayudar al cliente con sus problemas, pregunta si está bien que verifiques la consulta, de forma que sepan que estaban escuchando. Esto evita también ofrecer al cliente una información equivocada.

4. Un agente de Contact Center debe aportar personalidad a su trabajo

Algunas frases pueden hacer al cliente de empatizar más con el agente con quien están hablando. Incluso cuando están enojados con el servicio, no hay razón para estar enojado con usted personalmente. De hecho, a menudo se escucha esta frase en la denuncia de las llamadas:

Sé que este no es su culpa, pero estoy descontento con cómo su empresa se ha comportado.

Los agentes pueden utilizar frases que construyan una relación con el cliente, haciendo mucho más difícil para ellos actuar agresivamente. Situarse en el lado del cliente va a desviar su ira. Esto también restaura su fe en la marca y les permite saber que usted está allí para ayudar.

5. Ofrecer soluciones eficientes y rápidas es esencial

Los agentes necesitan ofrecer una solución al cliente en cualquier caso. Esto puede ser difícil, porque no siempre van a ser los resultados que el cliente espera. Pero explicarles cómo funciona  el proceso y ofrecerles la solución como un acuerdo entre ambas partes, ofrece a los agentes una mejor oportunidad de resolver el problema.

Es importante tener en cuenta que si das un mensaje negativo, debes contrarrestarlo con uno positivo.

Aunque no puedo hacer lo que me ha solicitado, puedo hacer esto otro para usted.

Puede que un cliente tenga en su cabeza lo que quiere, pero tu empresa en algunas ocasiones no estará dispuesta a dárselo. Es tu deber conciliar el problema entre ambas partes de la mejor manera posible para los dos.

6. Un último consejo, deja que el cliente se tranquilice y no le presiones

Después de todo, ellos sólo tienen un tiempo limitado para emplear en la resolución de su problema. Deja que se desahogue, y una vez que salga el vapor puedes empezar a resolver la consulta. Si interrumpes al cliente, sólo conseguirás enfadarle más. Cuando el cliente enfadado finalmente tome un respiro, entonces será tu turno.

Si un problema es recurrente, en lugar de simplemente tratar con él cada vez, habla con la administración o el departamento encargado acerca de la mejora de los procesos de manera que el tema sea solucionado de cara al futuro. De esta manera estarás ayudando activamente a los clientes irritados, evitando el estrés en el futuro.

Esperamos que estos consejos para tratar con clientes enfadados te hayan resultado útiles. En TM System sabemos cómo lidiar con este tipo de clientes, por lo que si necesitas de los servicios de un Contact Center profesional y de calidad, no dudes en contactar con nosotros y descubrirás todos los beneficios que podrás conseguir confiando en nuestros agentes entrenados para solventar los problemas de tus clientes.

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